Нові клієнти обходяться набагато дорожче, ніж повторна взаємодія з уже існуючими. Не варто недооцінювати й силу «сарафанного радіо», яке при грамотному підході здатне стати джерелом постійних звернень. Але багато агентств та фахівців з нерухомості зосереджуються виключно на залученні нових заявок, забуваючи про людей, які вже одного разу скористалися їхніми послугами. Забезпечити грамотну роботу з клієнтською базою та підтримку довгострокових відносин допоможе CRM для рієлторів – і цей інструмент стане основою зростання доходу без додаткових вкладень у рекламу.
Чому клієнти перестають звертатися повторно
Якщо після завершення угоди спілкування повністю припиняється, то людина просто забуває про свій досвід – і поступово перестає бути джерелом рекомендацій, а також не повертається в майбутньому. На це впливають:
- відсутність комунікації;
- втрата історії взаємодії;
- несвоєчасні відповіді на нові запити.
Без підтримання контакту клієнт, швидше за все, у майбутньому звернеться до тих, хто в той момент буде доступнішим.
Як будувати довгострокові відносини
Важливо завжди зберігати контекст попередньої взаємодії, щоб під час наступного звернення вона продовжувалася, а не починалася з нуля. Що потрібно фіксувати:
- історію звернень;
- уподобання та актуальні послуги;
- результат.
Якщо клієнт звертається до ріелтора, з яким співпрацював раніше, йому буде приємно отримати персоналізований підхід із згадкою про ключові моменти попередньої угоди.
Як підтримувати контакт без нав’язливості
Періодичні нагадування про себе не повинні перетворюватися на набридливу рекламу. Чим цінніша інформація, яку отримує клієнт, тим вища ймовірність зберегти довірчі стосунки. Підтримувати інтерес допомагають:
- корисні рекомендації щодо ринку нерухомості;
- інформація про нові об’єкти, що відповідають запитам;
- повідомлення про зміни ринкової ситуації;
- запрошення на заходи або консультації;
- огляд нестандартних запитів або цікавих ситуацій.
Такий формат спілкування формує довгострокову лояльність і робить фахівця з нерухомості першим вибором, коли виникає нова потреба. А хороша CRM-система, орієнтована безпосередньо на ріелторів, стає основою структурованого зберігання даних, що дозволяє без зусиль фіксувати всі домовленості, дати та ключові пункти кожного звернення. І з її допомогою легко підтримувати постійний контакт навіть із великою клієнтською базою, що стане довгостроковою інвестицією у власний розвиток та успіх у обраній сфері.
